Дарина Титкова - директор по развитию Отделкино CITY. О том, как работает крупнейший онлайн-магазин отделочных материалов
- Как развивался бизнес и с чего все начиналось?
- Как удержать низкие цены, сохранив высокий сервис и качество?
- На чем можно сэкономить, чтобы повысить качество и скорость работы магазина, а на чем экономить нельзя?
А так же другие детали онлайн-бизнеса в этом выпуске:
- Дорогие друзья, здравствуйте. Это программа «Свое дело». Мы, как обычно, встречаемся в нашей студии с предпринимателями, которые в своем предпринимательском деле добились неоспоримого успеха. И нам всегда интересно побеседовать с ними на тему того, во-первых, чем они занимаются, на чем они зарабатывают, что является делом их жизни и какими путями они приходят к своему предпринимательскому успеху.
Сегодня у нас в студии Дарина Титкова, директор по развитию бизнеса компании «Отделкино City». Это ведущая российская компания по продаже отделочных материалов и официальный дилер более 300 заводов-изготовителей. Дарина, здравствуйте.
- Здравствуйте, Максим.
- Во-первых, большое спасибо, что вы пришли к нам в студию, мы рады вас видеть. Так как наш сегодняшний диалог вновь будет про бизнес, с самого начала хотелось бы спросить у вас. Исходя из названия, конечно, понятно, чем занимается ваша компании, но все-таки какой конкретно продукт вы представляете вашим клиентам? Что ваша компания клиентам предлагает?
- Как вы правильно уже заметили, из названия понятно. «Отделкино City» это город товаров для ремонта и отделки. Мы предлагаем отделочные материалы, а в дополнение к ним множество функций, полезных для наших клиентов. Товаров у нас по-настоящему много. На сайте на сегодняшний день представлено более 700 тысяч единиц в 7 товарных категориях. Это все виды настенных, напольных покрытий, керамическая плитка и керамогранит, сантехника, двери, потолки и свет. На виртуальной витрине на сегодняшний день мы представили максимальное товарное предложение в отделочных материалах. И большинство популярных брендов мы предлагаем по наиболее привлекательной цене, поэтому «Отделкино» это гипермаркет-дискаунтер.
- Я правильно услышал цифру 700 тысяч наименований товаров?
- Да, все верно.
- Это же огромное количество. Вы сказали: онлайн-витрина. Все это находится в интернете, без шоурума, куда я могу прийти и посмотреть?
- У нас есть шоурум в Москве, он один, в него действительно можно прийти. В нем представлена наиболее популярная часть нашего ассортимента. Ну а для тех клиентов, которые не имеют возможности, не хотят или проживают в другом городе, у нас работает видеостудия, которая снимает ролики в формате распаковок или короткие обзоры. Мы выкладываем эти видео в карточке товаров, и можно увидеть, как говорится, товар лицом.
- Я как раз хотел спросить, а что делать с теми клиентами, которые хотят как бы пощупать товар? Ведь есть многие люди, которые тактильно должны потрогать, пощупать и посмотреть. И эта потребность как раз перекрывается вашей видеостудией, когда человек потрогать не может, но может очень внимательно посмотреть со всех сторон.
- Да, наш ведущий Алексей снимает небольшие ролики, он показывает, как товар, если он нуждается в сборке, можно его собрать. Он берет пачку ламината, открывает ее, собирает ламели между собой, показывает под разными ракурсами этот товар и озвучивает часть самых важных характеристик, которые важны при выборе.
- Что основное? Всегда есть какой-то товар-флагман, который продается лучше всего. Вот если бы какая-то высшая сила сказала вам: Дарина, исключаем все товары из этих 700 тысяч и оставляем какой-то только один, что бы вы оставили?
- Максим, вы такой сложный вопрос задаете на самом деле.
- Давайте не один товар, а какую категорию вы оставили бы?
- Знаете, у нас есть две товарные категории, которые идут, выражаясь ипподромным сленгом, ноздря в ноздрю всегда. Это напольное покрытие и керамическая плитка и керамогранит.
- Как все начиналось? Сколько лет существует, во-первых, компания, и как она выглядела на заре ее создания?
- 7 лет назад два человека, увлеченные общей идеей, решили создать сервис по доставке отделочных материалов. Такой сервис, где можно было бы заказать всё для ремонта, не выходя из дома, не тратя времени на походы по магазинам, рынкам и обратно в поисках необходимого товара либо лучшей цены. Такой сервис, который мог бы закрыть потребность в режиме онлайн в подборе отделочных материалов.
- А чем была обоснована такая потребность? То есть вы просто решили идти в ногу со временем и поняли, что с развитием интернета люди все меньше и меньше будут выходить из дома с целью покупки отделочных материалов в магазине? Или это было продиктовано чем-то еще? Может быть, вы хотели экспансию произвести на регионы и открывать магазины и шоурумы в регионах? Это в целом дорого, это дополнительные расходы, и потому вы решили ограничиться интернет-витриной? Почему было такое решение?
- На самом деле в то время это была определенная ниша. Существовали магазины, в которых можно было приобрести товар одной товарной категории, например, керамическую плитку, в другой – ламинат, в третьем – сантехнику.
- Вы имеете в виду, существовали онлайн-магазины?
- Нет, просто магазины. Потому что с точки зрения онлайн-магазинов, они были, но они также были с довольно узким выбором, с довольно узким ассортиментом.
- Ну, по категориям.
- Да. То есть онлайн-магазин ламината, условно говоря. Существовали также и специализированные магазины. В них был выбор отделочных материалов, но он был достаточно ограничен. И товары эти вполне определенного качества. Поэтому если клиенту необходимо было купить какой-то конкретный товар по определенной цене (низкой), то процесс усложнялся, ему приходилось посещать множество магазинов. В данном случае мы предлагали комплексную услугу. То есть он приходил в один онлайн-магазин, отсматривал все, что в нем представлено (на тот момент уже планировалось, что витрина у нас будет довольно широкая). И затем мы планировали сделать так, чтобы этот клиент с нами оставался. То есть здесь основная идея была заложена в комплексности. То есть, на какой стадии своего ремонта к нам бы ни пришел клиент, он бы с нами и остался.
- То есть, условно говоря, на какой бы стадии ваш клиент к вам бы ни пришел, заканчивать ремонт он все равно будет с вами.
- Совершенно верно, мы вместе вешаем люстру.
- На сайте у вас написан такой секрет низкой цены: «Отказавшись от розничных магазинов, от сотни метров арендованных площадей и армии продавцов, мы уменьшили расходы, а значит, и стоимость наших товаров». Поясните, пожалуйста, эту модель. Как понять «нет розничных магазинов»? У вас вообще все продажи проходят онлайн или все-таки какие-то розничные магазины есть? И почему за счет этого цена снижена?
- Действительно, поскольку мы интернет-гипермаркет, львиная доля продаж ведется онлайн.
- Львиная – это сколько?
- Это процентов 85 точно, не меньше. Как я уже сказала, у нас есть один шоурум, в который можно прийти и посмотреть часть ассортимента, а остальные люди, которые хотят приобрести отделочные материалы, они имеют возможность посмотреть те ролики, которые выложены в карточках товаров.
Насчет розничных магазинов и охвата аудитории. За период пандемии, по данным Data Insight, аудитория сервисов онлайн-торговли в России с января по апрель выросла на 15-17 миллионов человек. Это плюс 40% к той аудитории, которая была до всего этого. Это мировой тренд в целом, а российский в частности – увеличение доли продаж через интернет. Поэтому из онлайна в офлайн мы не собираемся. Более того, для того чтобы отправить ваш заказ в любую точку нашей страны, нам не обязательно содержать для этого сотню розничных магазинов.
Но при этом надо оговориться. Бытует мнение, что содержание интернет-магазина или такого магазина, как наш, не влечет за собой никаких издержек. Это не так.
- Ну, реклама, маркетинг – как минимум. И куча работы над тем, чтобы сервис правильно работал. Это тоже расходы, насколько я понимаю.
- Разумеется. То есть, помимо того, что у нас есть все стандартные отделы, присущие обычным торговым организациям офлайновым, у нас еще есть армия специалистов, которые есть как раз для того, чтобы обеспечивать бесперебойную, эффективную работу как раз интернет-гипермаркета. Это аналитики, дизайнеры, контент-менеджеры, программисты и т.д.
- Это рабочий персонал. Тем не менее, надо же сказать, что когда вы отказались от арендованных площадей, от магазинов и, насколько я понимаю, складов, вы ушли от большой доли расходов, связанных с арендой недвижимости и всем, что с этим связано.
Вновь вернусь к этому секрету низкой цены. Мы можем как-то в цифрах сейчас выразить эту экономию? Условно говоря, насколько вы смогли опустить стоимость вашей продукции по сравнению со стоимостью, которую вы вынуждены были бы держать, в случае если бы вы всё это продавали через офлайн-магазины?
- Вопрос понятен. На самом деле все зависит не только от общих издержек всей компании, есть еще и наши договоренности с нашими партнерами, производителями и поставщиками. Но я могу сказать, что в зависимости от бренда, экономия клиента составляет до 35%.
- Например, я прихожу в шоурум и хочу представить, как то, что я пытаюсь приобрести сейчас, ляжет на стены в моей квартире. Есть ли какой-то способ визуализации или, может быть, дизайн-макет какой-то, как бы я мог посмотреть, как этот цвет ламината, или вот эти обои, или вот эта плитка в моей квартире найдет свое место? Как люди могут визуализировать себе результат этих приобретенных в вашем магазине отделочных материалов?
- Максим, у нас есть специальный инструмент для этого. Каждый наш сотрудник, менеджер по работе с клиентами владеет навыком создания дизайн-проекта помещения. Например, если вы пришли за плиткой для санузла, то вы показываете ту плитку, которую вы хотели бы приобрести, общаетесь с менеджером. При вас он создает этот дизайн-макет, устанавливает ванну, ставит тумбу с раковиной, вешает зеркало, полотенцесушитель, предлагает вам надеть очки виртуальной реальности. И вы оказываетесь в вашей ванной комнате, с вашими размерами, с теми нишами, которые там, возможно, есть или нет. И вы смотрите, как наглядно будет выглядеть ваша ванная комната в новом интерьере.
- Спасибо большое. А нашим зрителям и слушателям я напомню, что в студии у нас была Дарина Титкова, директор по развитию бизнеса компании «Отделкино City». Это ведущая российская компания по продаже отделочных материалов и официальный дилер более 300 заводов-производителей, и все наименования товаров, которые продаются через интернет.
