Трансформация бизнеса в новых условиях: индустрия гостеприимства
Е. Беляков:
- Здравствуйте, дорогие друзья! Это радио «Комсомольская правда». Меня зовут Евгений Беляков. И в ближайшие полчаса будем обсуждать тему гостиничного бизнеса, тему внутреннего туризма. Он у нас в последний сезон вырос многократно. Интерес к путешествиям внутри страны у нас стабильно растет. И в связи с этим появляется много вопросов, каким образом развивать эту сферу. Именно это мы сегодня и обсудим. У нас в гостях Алексей Добрусин, предприниматель, основатель и генеральный директор компании «Драффл технолоджи». Алексей, здравствуйте!
А. Добрусин:
- Добрый день!
Е. Беляков:
- Давайте в целом сейчас расскажем про то, как у нас себя чувствует отельный бизнес. Ну, потому что отели – это такая некая визитная карточка нашего отдыха, туризма, курортов и так далее.
А. Добрусин:
- Отельный бизнес чувствует себя сейчас по-разному. Последние три года ему дались не очень легко. Я не могу сказать, что там прямо какой-то затяжной кризис или катастрофа, но в целом ситуация довольно сложная. С новым трафиком все довольно не просто.
Поток внутренних туристов, действительно, растет, внутренний туризм у нас развивается, как раз, в средних отелях, даже там в, скажем так, в премиум-хостелах, то есть, те сегменты ощущают приток. Да, сети, которые имеют топ-10 трендов по России, они, конечно, на себе ощущают определенный премиум-сегмент, который к ним приезжает, но основная часть отелей, с которой мы сейчас активно общаемся, она, конечно, скажем так, это проходит немножко мимо них. Потому что они не подходят по ценообразованию для внутреннего туриста. И, опять же, при этом потеряли поток внешних туристов.
Е. Беляков:
- То есть, им приходится каким-то образом подстраиваться под нынешние реалии?
А. Добрусин:
- Да, им приходится максимально эффективно работать с тем, что есть. Когда у тебя трафик новых притоковый спадает, скажем так, становится меньше, тебе приходится вытаскивать максимальную эффективность из тех, кто приезжает, то есть, максимально стараться их комфортно и эффективно обслужить с точки зрения маркетинга, в том числе, чтобы получить с них максимальный чек.
Е. Беляков:
- Какие еще тенденции вы бы могли отметить в сфере гостеприимства?
А. Добрусин:
- Ну, сейчас довольно много трендов. Из тех, которые важно было бы проговорить, это персонализация клиентского опыта. Сейчас все предприятия сферы гостеприимства стараются не делать типовой обслуживание, они стараются понимать, что нужно их гостю и давать ему именно то, что нужно. То есть, знать его историю посещений, например, и понимать, что нужны красные подушки. И сразу ему их предлагать. Или там знать, что он любит в семь вечера в мини-баре брать и выпивать мартини с оливками и сразу ему это тоже предлагать. Чем лучше мы персонализируем опыт гостя, тем больше шансов, что он будет покупать. И тем больше шансов, что он будет доволен, а, значит, вернется.
Этот тренд, пожалуй, самый основной. Остальные тренды вокруг него крутятся, там полный цикл обслуживания в одном отеле, тренд, когда отель пытается стать и рестораном, и туристические услуги какие-то предлагать, экскурсионные, спа-центры открывать. То есть, тренд такое, что если гость к тебе приехал, ты не должен его отпускать. Он должен уехать от тебя полностью довольным еще и запомнившим тебя, желательно с твоим мобильным приложением и желающим вернуться. Вот такие тренды сейчас есть.
Е. Беляков:
- И с пустым кошельком, да?
А. Добрусин:
- Ну, в какой-то мере.
Е. Беляков:
- Но довольным, да.
А что касается цифровизации. Это такая тенденция, наверное, которая через все отрасли проходит. Вот какие здесь есть возможности по цифровизации? Именно в сфере гостеприимства.
А. Добрусин:
- Да, возможностей, действительно, много. Как раз, персонализация клиентского опыта, опыта гостя она и идет через цифровизацию. Здесь хочется отметить про концепцию DATA-driven, да, основанную на данных, когда отель пытается принимать все свои решения – сервис, маркетинг, любые решения, основываясь на данных, которые он собирает с предыдущего пребывания гостя. То есть, используется гиперлокация, и мы знаем, где гость…
Е. Беляков:
- Гиперлокация – это что?
А. Добрусин:
- Гиперлокация – это способность определять, на каком этаже и в какой комнате гость был, когда он передвигается по отелю. И мы, таким образом, понимаем, что вот он на третьем этаже в таком-то ресторане пробыл 40 минут, а сейчас он пошел туда-то, а сейчас он в таком-то номере. Вот тут он в гости зашел туда-то.
Е. Беляков:
- Ну, я так понимаю, что ваша компания, как раз, и занимается тем, что персонализирует этот опыт, превращая его в некое такое единое цифровое окно. Можете рассказать про ваше приложение, которое сейчас запускаете?
А. Добрусин:
- Ну, в будущем да, в будущем у нас есть как стратегическое видение прийти к такой экосистеме, которая будет полностью оцифровывать опыт гостя. Сейчас мы начинаем с нашего первого продукта в этой сфере – это приложение, которое позволяет автоматизировать и оцифровать процесс конкретно для продаж. Мы не случайно выходим с ним на рынок именно сейчас, как раз, сейчас оно наиболее востребовано отелями, потому что сейчас трафик в отеле – это вещь относительно неизменяемая, в сезон это однозначно хорошая загрузка, там относительно вне сезон, однозначно плохая. С этим мало что можно сделать, а вот максимизировать доход от гостя, при этом не будучи навязчивым и будучи ему комфортным и удобным, вот это сделать можно. Наше приложение, как раз, это и позволяет. Оно позволяет гостю установить его во время заезда в отель, через него зачекиниться, то есть, получить доступ к номеру, соответственно, получить доступ ко всем услугам отеля вместо ресепшена. А отель за счет этого получает данные об этом госте, соответственно, данные о том, что он покупает, где он пребывает, возможности с ним коммуницировать не через бумажные какие-то истории, не через телефон, не через сотрудников, а через цифровую среду.
Е. Беляков:
- Что будет в этом приложении? Как я понимаю, нужно отталкиваться здесь от наших желаний как туристов и возможностей отеля, которые они могут предоставлять?
А. Добрусин:
- Да, у нас платформенная история. То есть, у нас две целевых аудитории. Туристам мы говорим, и мы это понимаем, мы проводили исследования в течение всей весны и частично лета, мы говорим им, что, ребят, вы можете теперь заезжать в отель быстрее, это фаст-чек, вы можете заезжать в отель цифровым способом, вам не нужно стоять в очередь на ресепшн, заполнять кучу документов и бумаг. Вы можете просто заехать в отель и сразу пойти к себе в номер.
Е. Беляков:
- А как это будет происходить?
А. Добрусин:
- Мобильное приложение устанавливается до заезда в отель, например, через турагента или через агрегатор, где бронируется номер в отеле, либо его можно установить непосредственно перед ресепшн, но не через человека, а через QR-код. Это быстрее и без всяких очередей.
Е. Беляков:
- Условно, я вижу 10-15 человек передо мной стоит. Один администратор, я понимаю, что полчаса я буду стоять.
А. Добрусин:
- Минимум, да. И вы просто сканируете QR-код, поскольку у вас уже в телефоне, как правило, установлена некая персонализация, то есть, телефон знает, что это вы. Там есть Яндекс, еще много чего, то сразу приложение понимает, что это вы по паспортным данным. И говорит, это вы, это ваш номер, блок С, пятый этаж – добро пожаловать, проходите.
Е. Беляков:
- Открывается телефоном, получается?
А. Добрусин:
- Да, если у него есть смарт-замки, что сейчас все больше реновация сейчас приходит к этому, то вы можете активировать себе еще и дверь в номер с помощью телефона, с помощью нашего же приложения. И попасть туда. Плюс потом вы еще можете, приложение остается у вас, вы зарегистрировались через него, вы можете через него осуществлять любые коммуникации с отелем: постирать или погладить пиджак, забронировать столик в ресторане, узнать какое расписание в спа-центре, понять, как туда можно прийти. Не надо звонить, писать.
Е. Беляков:
- Иногда это подходит. Иногда листаешь этот альбом, пытаешься найти, где и что у них есть, когда…
А. Добрусин:
- Это такой архаичный элемент отрасли, когда ты приходишь в номер, а там такая гигантская книжка в кожаной обложке, в других отелях это есть, ты листаешь, там куча номеров, телефонов, что-то написано. Это, в том числе, то, что мы хотим заменить. Это для туриста. Для посетителя отеля. Для гостя.
Е. Беляков:
- Я помню, причем, очень давно мы были в Швеции в какой-то хостел заселялись, были там достаточно поздно, а Швеция социальная страна, там в шесть вечера все заканчивают работать. Даже в пять, в половине пятого. В общем, на ресепшн никого не было. Но нам прислали код, который нужно было набрать на двери, собственно, мы просто зашли, там у нас был номер комнаты, мы зашли и заселились, это было лет семь назад, но это уже была какая-то супер технология.
А. Добрусин:
- Тогда это только появлялось. Сейчас это уже есть в некоторых других странах, в частности, в Грузии, например, в Армении есть такие отели уже, но тогда, если вы восемь лет назад были, да, это было самое начало, да, в целом, это большая методология, концепция, ноу контакт резорт – бесконтактный отель, которая еще там немножко, не немножко даже, она усилилась во время пандемии по понятным причинам. Да. И сейчас этот тренд разворачиваться и не думает. Бесконтактный отель – это история, туда движется весь рынок.
Е. Беляков:
- Главный вопрос: кто платит?
А. Добрусин:
- Платит отель. Это история B2B, то есть, наши клиенты – это отель, для туристов это совершенно бесплатно. Отель, соответственно, платит нам по системе распределения доходов и издержек, то есть, мы выступаем здесь как равный партнер, мы не берем какие-то фиксы там, тарифы и так далее. Мы говорим, от разницы выручки, от того, что мы вам продали, могли продать, мы и берем себе соответствующий процент. Вот эта модель, она комфортна и выгодна и отелю, ну, и нам она тоже очень понятна и прозрачна. Как бы работает на результат такой перфоманс.
Е. Беляков:
- Как родилась вообще идея создать это приложение? Как я понимаю, это нужно все равно быть вовлеченным, да, то есть, нужно работать в отрасли, чтобы понять вообще, что нужно туристам, что нужно отельерам и т.д. И вот был ли у вас такой опыт, как родилась эта идея?
А. Добрусин:
- Да, у меня был опыт, я два года работал директором по цифровой трансформации в сети отелей «Корстон» - это федеральная сеть отелей, они были представлены в Москве, сейчас они продали объект Яндексу. Я руководил проектом по полностью всей комплексной трансформации этой сети отелей. Очень много собирали данных, много смотрели, в том числе, на зарубежных и отечественных партнеров. Мы хотели сделать очень современный отель, как для нас, как для управляющей команды, так и для гостей. Соответственно, в том числе, когда мы это делали, этот проект прошел довольно успешно, мы на 13% увеличили выручку, глубину чека с одного гостя и это для отельного бизнеса довольно существенно, просто обычно там процент меньше, соответственно, мы некоторые решения просто не нашли. И нам пришлось их разрабатывать самостоятельно. То есть, мы хотели бы их купить, но их просто не было. На тот момент. Это был 2019 год. И появилась идея, что, раз их нет, а вот реально живая сеть отелей, которым они нужны, так, может, мы их сделаем? Отсюда появилась идея.
Е. Беляков:
- То есть, какая ваша далекая цель?
А. Добрусин:
- Охват у нас довольно большой, мы сейчас не фокусируемся на каком-то узком сегменте – я рассчитываю на несколько тысяч отелей подключенных за следующие пару лет – и целимся потом уже в отельную экосистему, которая будет обрастать новыми продуктами, но это уже разговор будущего, скорее.
Е. Беляков:
- Если обратиться к вашему опыту изнутри, получается, работы в гостинице, я думаю, многие туристы с этим сталкиваются, когда начинаешь выбирать отель и просто, особенно в крупных городах, с ума сходишь от количества предложений. Может быть, ваши рекомендации – как правильно выбирать отель? По каким признакам? Потому что условные отзывы тоже слабо помогают – такое разношерстное мнение. Вот есть ли у вас некий алгоритм выбора хороших отелей?
А. Добрусин:
- Универсального алгоритма у меня нет, я могу сказать только, как это делаю я, а я всегда делаю это через агрегаторы. Исключительно через агрегаторы. Разные. Неважно, сейчас как бы у нас поменялось, но агрегаторы есть. Я всегда смотрю свой планируемый график и маршрут поездки и пытаюсь подобрать, во-первых, географически, то есть, всегда смотрю по району, чтобы было удобно, потому что логистика для меня довольно важная история. Плюс я смотрю отзывы, скажу честно – обычно помогает действительно. Отзывы там можно накрутить и т.д., но, если почитать несколько, то ты понимаешь, что в целом на объекте происходит. Плюс я смотрю наличие нужных мне услуг. Для меня важен всегда хороший Wi-Fi, для меня важно наличие возможности заказать завтрак, для меня важно, чтобы номер был удобный, чтобы можно было там комфортно находиться. Вот исходя из этих критериев – география, отзывы и наличие того, что мне нужно, я отель и выбираю. В принципе, пока редко ошибался, хотя довольно много езжу. Но уверен, что это не единственный вариант, как это можно сделать. Может быть, вообще не самый эффективный.
Е. Беляков:
- И, наверное, заключительный вопрос. Если заняться таким визионерством, то есть, каким вы видите индустрию гостеприимства лет через пять, например? Изменится ли она как-то кардинально за счет цифровизации и что это может быть?
А. Добрусин:
- Она изменится довольно сильно. Не знаю насчет слова «кардинально», но довольно сильно она изменится за пять лет. Сейчас изменения довольно быстро происходят. Уже если вы поедете в премиальный отель в Турции, например, вы увидите, что там оцифровано абсолютно все, мобильные приложения являются ключом абсолютно ко всему, включая напитки в баре. То есть, это история, когда персонала практически нет – вы его не видите. Вы видите только других гостей и вы, соответственно, полностью путешествуете в таком мини-раю за счет цифрового гаджета – часов либо телефона. Туда движется сейчас вся индустрия. Это немного сдерживается тем, что это все-таки индустрия гостеприимства, а гостеприимство – это люди. То есть, слова гостеприимство и гаджет – пока у людей не очень бьются между собой. Но постепенно люди начинают доверять различным технологиям Яндекса и т.д., поэтому довольно сильно поменяется. Это будет бесконтактный отель, это будет отель с кодами, с чикеном через телефоны, без ресепшена, это будет очень персонализированный опыт, это будет персонализация всех услуг, да, как у нас производство в свое время персонализировалось под клиента, так же отели будут персонализироваться, в том числе, даже и вид номеров будет персонализироваться под гостя. И за пять лет вполне себе это произойдет, потому что пять лет – это сейчас очень долгий срок для инноваций. Раньше там за 20 лет, а сейчас каждый год что-то новое появляется.
Е. Беляков:
- Алексей, спасибо вам большое за интересный разговор. Алексей Добрусин, предприниматель, основатель и генеральный директор компании «Драффл технолоджи» был у нас в гостях. Спасибо вам большое.
А. Добрусин:
- Спасибо, что пригласили.
